トラブルをブランド価値に変換できる組織感受性

トラブルをブランド価値に変換できる組織感受性
ユニクロは、製品の使いやすさを100%満たすことはできなかった。クリーニング店にしてみれば、ポスターを店先に貼ることで、“ユニクロ製品を取り扱える店であること”が表明でき、顧客にお店としての安心感を提供することができる。実は企業におけるマーケティングを推進する上で、最も重要なのが「組織感受性」なのである。

トラブルをブランド価値に変換できる組織感受性お気づきだろうか?ユニクロは、クリーニング店に向けた一連の活動を通じて、顧客とクリーニング店に対する企業ブランド価値を高めたのだ。明確なビジョンや戦略が必要条件であるとすれば、それを継続的に行動に翻訳できうる組織感受性は企業価値の維持・向上における十分条件といえるであろう。しかし、その後の活動により逆に企業のブランド価値を高めることができた。

顧客にとってみれば、「当店にお任せください」と書かれてあり、しかもユニクロが推奨するクリーニング方法で必ずやってくれるというのであれば、まずは安心である。私は商品や店舗、コミュニケーションなどの戦略以上に、ユニクロのもう一つの強みを“組織感受性”に感じた。

決して、作って売りっぱなしの企業体には見られない顧客本位の姿勢が、組織全体の感受性を育んだのである。また、エアテック製品を持っていない顧客であっても、“ユニクロはここまで顧客の面倒を見てくれる企業なのか” と認識する。


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